Menjalankan pusat kontak telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir dan alasan utama untuk ini adalah pekerjaan pusat kontak di luar negeri dan perlunya menjalankan pusat kontak.
Offshoring terjadi terutama untuk mengurangi biaya operasional dan memiliki contact center telah menjadi kebutuhan agar tetap kompetitif dalam lingkungan bisnis di mana layanan seringkali menjadi satu-satunya faktor yang membedakan satu bisnis dari yang lain. Meskipun pusat kontak adalah penggerak vital dalam upaya CRM perusahaan, sangat sering mereka Kumpulan call center perusahaan dipandang sebagai pusat biaya yang menghabiskan banyak sumber daya – terutama karena tingkat gesekan yang tinggi dengan karyawan yang meningkatkan pelatihan dan pekerjaan SDM yang diperlukan untuk mempertahankan kepegawaian yang memadai dan persyaratan teknis untuk memproses data dalam jumlah besar, menjaga keamanan data, jaringan, biaya perangkat keras, dll.
Agar pusat kontak memberikan nilai nyata bagi bisnis, ia harus berhasil di dua sisi. Itu harus membuat pelanggan senang dan pada saat yang sama mencapai tujuannya dengan biaya rendah. Saat ini, peluang manajemen pusat kontak berbiaya rendah yang fantastis dalam bentuk pusat kontak yang dihosting tersedia untuk bisnis.
Persyaratan teknis yang diperlukan untuk keberhasilan pusat kontak yang dihosting mencakup konektivitas cepat yang menjadi faktor latensi dan kapasitas tambahan. Pastikan pusat kontak baru Anda yang dihosting dilengkapi dengan bandwidth yang cukup sehingga panggilan dari pelanggan berharga tidak harus bersaing dengan email dan aplikasi lain untuk mendapatkan prioritas. Ini dapat dicapai dengan memisahkan lalu lintas pusat panggilan dari lalu lintas internal dan meletakkannya di WAN terpisah atau meningkatkan kapasitas bandwidth yang ada.
Pastikan infrastruktur jaringan dapat mengambil beban puncak dan tetap menjaga transfer data yang lancar dan cepat. Latensi adalah masalah lain dengan jaringan berbasis IP. Bertujuan untuk latensi sekitar 50 milidetik (ms) atau kurang. Ingat turunkan latensi lebih baik komunikasinya. Kualitas panggilan Anda, terutama jika Anda berencana menggunakan solusi VoIP, sangat bergantung pada latensi.
Solusi apa pun yang dihosting menimbulkan masalah keamanan data, dengan pusat kontak, masalahnya menjadi sangat penting karena data tersebut bukan milik Anda; itu adalah informasi tentang pelanggan Anda. Jika Anda berada di sektor keuangan atau perbankan, maka data pusat kontak Anda perlu dihosting di server terpisah di ujung host dan Anda harus meminta koneksi jaringan khusus. Periksa berbagai tingkat diferensiasi data, ini harus mencakup database, rak server, router jaringan, dan sakelar jaringan. Sebelum pusat kontak Anda yang dihosting ditayangkan, Anda perlu memastikan bahwa perangkat keras di ujung Anda sesuai dengan tugas. Ini berarti prosesor, RAM, dan ukuran hard drive terbaru. Aplikasi Anda yang dihosting akan berfungsi sejauh yang diizinkan oleh PC agen.
